无论是公司还是企业，凡是经商者都是以利润为目的，如果你从事的与商业有关的事业，每天都会听到两个字那就是：业绩！

但是一家餐饮做好业绩的前提是什么呢？不能为了做业绩而去做业绩！可能有的餐饮管理会说，我的门店，管理者上层检查的追踪的强调的都是，门店的服务卫生产品质量诸如此类的。然而，这不就是提高业绩的软实力吗？一家好的门店，需要做出水平，做出口碑，做出利润。品质（Quality），服务（Serve），清洁（Cleaning），是永远的基本要求！

二、服务

1.服务的含义；服务就是服务人员为客人所做的工作，服务的工作是“产品”的重要组成部份。国外酒店管理学认为服务就是“SERVICE”的意思，它的每个字母都含有丰富的意义：

S—smile(微笑）给每个需要服务的人提供微笑。

E—excellent（出色）将每一项细小的服务工作都做得出色。

R—redady（准备好）要随时准备好为客人服务。

V—viewing（看待）用心观察把每位需要服务的人看作是需要给予特殊照顾的贵宾。

I—inviting（邀请）在每次服务结束时都要再次邀请客人再次光临。

C—creating（创造）要精心创造出使客人能享受热情服务的氛围。

E—eye（眼光）始终要用热情好客的眼光光注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人感受到员工在关心自已。

2.餐饮服务宗旨：

微笑露一点，嘴吧甜一点；

理由少一点，做事多一点；

说话轻一点，动作快一点；

脾气小一点，度量大一点；

脑筋活一点，效率高一点.

3.服务的重要性：随着我国社会主义市场经济的繁荣发展，餐饮企业之间的竞争越来越激烈，服务也成为扩大销售、争夺市场、提高效益的重要手段。

（1）服务是企业文化、企业内在品质、企业员工素质 生动而无可替代的展示，服务将在很大程度上决定着竞争的胜负。

（2）服务是树立企业及店面形象的基础，提高公司和店面效益（业绩）的前提。餐饮业的服务是企业无数细微工作的综合表现，为广大消费者提供优质服务是餐饮业的基本职责。每一位消费者都有可能成为企业的“活广告。因此，服务的态度和水平、服务的技巧和能力都将成为企业对外树立形象的基础。

（3）企业的经济效益会受到企业经营要素的影响。服务质量作为一项重要的经营要素，直接影响着企业经济效益的实现。餐饮企业只有制定出符合市场需要的、切实可行的服务计划，才可能获得理想的经济效益。因此，没有服务，餐饮业就不能经营，就没有效益；

（4）没有优质的服务，就没有更高的经济效益。我们必须随着社会环境的变化，适时地寻找企业新的优质服务项目，转变服务方式，这是获得经济效益的前提。

（5）服务是提高效益的必要条件餐饮经营离不开服务，服务决定着经营的成败。同样的菜品、同样的价格、同样的环境，但服务不一样， 终产生的结果不同。好的服务会给企业带来巨大的经济效益，显示了经营依存于服务之中的特性。由于买方市场的出现，竞争机制的形成，众多企业已感到经营上的难度。

（6）服务工作的好坏，已严重影响了企业的经济效益。经营者必须有为公众服务的策略，去争取更多的顾客。因此，服务是提高效益的必要条件。

（7）服务是提高经济效益的源泉在实际工作中，一些企业的经营者已认识到树立企业的服务观念是当务之急。所以必须用新的观念来分析市场，必须把企业的服务项目与市场结合起来，只有这样才能取得经济效益。

（8）服务是特殊的消费品。在直接为消费者提供服务的工作中，服务员的工作不仅反映本人的业务素质和精神面貌，而且反映着整个企业的管理水平。

（9）虽然说服务是一种无形的东西，然而恰似无形却有形，无论所提供的服务是活动性的服务，还是精神需要的服务，这是关系到企业能否取得经济效益的前提。（10）一些经济效益好的餐饮企业，尤其重视优质服务工作，把服务视为效益的源泉。在业务活动中努力做到服务工作制度化，服务用语规范化，服务方式程序化，服务项目系统化，服务标准条理化并取得了较好的两个效益。

4、服务在餐饮中的意义（基于马斯洛需求定理）：

由上图可知：当人满足了其生理及安全需要后，就会追求到第三第四层次的需要，而我们的服务就是这个意义，当一个人在我们这里，获得了比其他餐饮店更高的需要后，还用愁不能做到“一人吃千次”的目标吗？

（1）餐饮服务是吸引顾客最有力的营销方法之一，可以使餐馆获得竞争优势。美食并不是餐馆吸引顾客的唯一手段，尤其是那些类型相同或相似的餐馆，所提供的餐食种类不论是外观还是口味都很相似，如果不是经常前往用餐的顾客或美食家，一般都无法准确区分、辨别。但是，各家餐馆所提供的服务却能给顾客留下深刻的印象，使顾客产生不同的感受而区别出来。

（2）如果餐馆能够提供优质服务，那就会更好地吸引顾客，使餐馆获得竞争优势，提高整体实力。餐饮服务是餐馆树立形象、提高声誉、扩大影响的有力手段，可以为餐馆带来品牌效应。

（3）餐馆服务员是代表整个餐馆直接为顾客提供服务的，他们与顾客接触的面广、量大、时间长。从而产生的影响最大、最直接。

（4）优质的服务不但能够获得顾客的好感和信任，而且会使他们向社会广泛宣传，从而使餐馆赢得良好的“口碑”，产生弥足珍贵的品牌效应。

（5）良好的餐饮服务可以有效弥补餐馆在菜肴、设施等方面的不足，使顾客得到心理满足。美味佳肴、环境优雅、设施完善固然能给顾客留下深刻的印象，而优质服务同样可以给顾客带来精神的享受、观感的满足，使顾客流连忘返，念念不忘。优质的餐饮服务包含了一流的服务态度、服务技巧、服务水平和服务方式。

（6）餐馆服务员主动、热情、耐心、周到的服务，必将给顾客带来心灵的享受和满足。事实上，餐馆服务员的一举一动、一颦一笑、片言只语，都会引起顾客的注意，使顾客产生不同的心理反应。

例子：海底捞全球开出超一千家门店靠的是“服务”；胖东来能够在河南许昌享誉全国，靠的是“服务”；京东能成为仅次于淘宝天猫的第二大网购商城，靠的不正是京东物流在中国老百姓有口皆碑的服务吗？

（7）店面服务须知：

①请拿出你的热情;

②你今天笑了吗？

③不要去强迫顾客。

④请时刻记住顾客至上。

⑤.帮顾客挑最合适的鞋子（建议性）

⑥时常问问自己，顾客只是顾客，还是朋友？

⑦诚恳的不要敷衍的去服务顾客。

⑧顾客有问题疑问时，是你表现的机会。⑨让温暖的人情味儿散播出去。

（8）店面服务高压线：

①顾客对产品不满意，请闭上你争辩的嘴，无需任何理由，一律重做给他。

②严格禁止与客人做任何的争论。

③个人生活上的不良情绪禁止带来店内影响其他人。

④常常说【请】【谢谢】【您】【好的】

⑤专心服务好当前的顾客。

⑥找钱给顾客时一律双手呈递，并把钱交到客人手里，禁止放在桌上。

⑦顾客点单或询问时，一定要有所应答。禁止悄无声息的点单或干自己的事。

⑧顾客犹豫不决时，请保持耐心，禁止催促。

⑨尽最大的努力让顾客能回忆我们的亲切与热情。

⑩满意的顾客会主动帮我们介绍。

⑪我们亲切有礼的服务，将带给顾客美好的一天。

⑫有良好的服务精神的人，将获得回报。