疫情成为餐饮业转型升级与优胜劣汰的催化剂。万千处在考验中的餐饮人，正奋力求存求发展。

背负着“三高一低”压力的餐饮人，如今又屡屡遭遇疫情重创，生存之艰难已无需赘言。

转眼间，餐饮人与疫情的抗争已经进入第3个年头。不确定的大环境下如何自救破局，已经成为整个餐饮行业面临的大难题。

01.

现状:

寒冬之下，餐饮人都在做什么？

堂食分区就餐、呼吁公筷制度、增设消毒设施、设置“场所码”、安心服务……这些门店为争夺线下经营机会的措施我们依然清晰记得。

而后，随着疫情持续，线下餐饮的“保卫战”又悄然向线上转移，以寻求更多开源、节流机会。餐饮门店纷纷基于小程序、微信社群等自建私域体系，或是升级外卖，获取增量。

△图片来源：摄图网

与此同时，一些餐饮品牌还开始探索「社区团购+集中配送」「中央厨房+线下配送」「餐饮+零售」等新兴经营模式：

“平时的经营都是以线下为主，能借这次机会多开拓线上渠道，也是一次不错的尝试。”

“很多家庭都被封控在家，对食材的需求很大，于是我们就联系了自己的第三方供应链，希望直接将食材打包出售给封控区的家庭。”

“因为外卖小哥也被封控在家，所以我们的员工也兼职送餐，保证服务的同时也能多点收入，也算是疫情之下能做到的一点小事。”

正如红餐网此前所言：为可能，尽所能，一语道尽当下餐饮人的自救现状。

02.

思考:

人间烟火气，永远是最真实的刚需

值得庆幸的是，餐饮行业作为扩内需、促消费、稳增长、惠民生的支柱型产业，行业重要性仍不可撼动。

根据毕马威近日发布的《疫情时代餐饮连锁企业发展报告》显示，2021年全国餐饮收入超过46895亿元，比2020年增长18.6%，基本恢复至疫情前2019年水平。

我们坚信，作为与民生息息相关的产业，餐饮业终将迎来春天。同时，我们也无法否认，疫情将成为餐饮业转型升级与优胜劣汰的催化剂。

△图片来源：摄图网

对于餐饮行业而言，每一次不确定因素的冲击，都意味着一次行业洗牌。处在疫情考验之下的餐饮人，需要认清3个事实：

1） 活下来，是一切可能性的前提

从2020年与疫情的首次“正面交锋”到如今，疫情在全国范围内的持续、反扑，给各地餐饮企业乃至全行业带来不小的冲击。

种种迹象都在表明，餐饮人与这场疫情的抗争，将是一场持久战。而在这样的趋势面前，大到国家经济层面，小至餐饮企业自身发展，都面临一场耐力的考验。只有熬住，活下来，未来才有可能继续！

2）危机之后，即是转机

正所谓“民以食为天”，餐饮需求作为一切消费体验中的基础需求，我们有理由相信危机之后即是行业转机。

但同时，我们也要清醒地认识到，疫情之下，消费需求和理念发生了巨大变化，门店如何顺势而为，凸显自身的品牌特色吸引消费、释放消费能力，是所有餐饮老板都需要提前思考的一大课题。

3）疫情之下，餐饮经营也该变了

对于很多餐饮人而言，特别是处于品牌规模化扩张的餐饮人而言，利用这段时间梳理门店产品和服务、经营流程，趁着这段难得的慢时光，重新调整规划也许是件好事。

△图片来源：摄图网

一方面，随着餐饮业向数字化零售方向的转型趋势，餐饮业的人货场关系已经发生改变，促使餐饮企业必须在运营、数据、营销和管理等方面做相应的升级变革；

另一方面，疫情也将进一步影响消费需求升级、消费习惯改变，如何将“数字化”更全面地与餐饮消费体验融合，或将是未来餐饮企业重塑核心竞争力的重要一环，餐饮品牌需及早规划。

为此，处在“至暗时刻”的餐饮企业需要做足2项功课：

1）黎明前，看清出发方向

如前文所述，疫情的反复无常令整个餐饮经营大环境的不确定性增加，物价、房租等也波动性上涨；同时，受“无接触”消费模式影响，餐饮企业与消费者“失联”的迹象也更加明显。此外，与环境和需求不确定同时出现的，还有不确定的竞争对手……

诸多不确定之下，谁能在迷雾中向前方看得更远、更准，谁便更有机会抢占先发优势、获得主动权。

△图片来源：摄图网

2）再启程，做好体验驱动

来自餐饮消费需求侧的持续升级，除了倒逼餐饮品牌持续垂直、精细化，还将对餐饮服务提出更高要求。

比如我们在这场疫情中就看到，一些餐饮品牌在日常经营场景受阻的情况下，可以迅速提供一人食快餐、居家用餐、工作餐外送、预制菜配送等多元化服务场景，从而获得了难得的增量。

此外，还可以预见的是，未来，情绪溢价、品牌溢价等体验型消费特征更加明显，餐饮企业需要从顾客就餐体验全旅程出发、寻求创新服务的提升机会，加强基本功的修炼，基于消费场景不断创新体验，从而把握住消费者对餐饮体验提升、需求强劲的长期趋势。

03.

行动:

餐饮服务是一场智、力的双重修行

餐饮行业正经历一场从「单纯依附线下」到「线上与线下融合」的大跃迁，越来越多餐企开始寻求更智能化的手段开拓消费场景、提升餐饮服务体验。

作为长期专注数据洞察与顾客体验数字化管理的专业平台，倍市得CEM平台持续关注疫情下餐饮行业数字化转型升级进程，我们认为：餐饮行业开展顾客体验管理具有“先天”优势：

其一，顾客与餐饮品牌交互的体验旅程相对单一，关键触点清晰，更容易打造数字化、全触点的体验管理闭环；

其二，网络舆情作为餐饮品牌口碑的重点区域，同时也是获取顾客体验数据、监测与洞察消费需求的重要来源之一，为及时修复体验、优化服务改善提供了灵感与动力；

其三，借助成熟的客户体验管理系统，餐饮体验数据从获取清晰、智能分析再到分区域、层级化、可视化的展示，为餐饮品牌（特别是连锁餐饮品牌）规模化、标准化管理提供了更敏捷、更智能的决策辅助。

过去，餐饮行业依附人力提供产品与服务，而随着持续迭代的消费需求与行业发展，餐饮经营凭感觉、看经验的时代不再，依据数字化、智能化手段成为餐饮业树立品牌、创新服务的必然趋势。由此也奠定倍市得服务餐饮企业的体验管理实施方向与体系。

△体验管理数字化管理闭环

在实施方向上，倍市得依托【收集、分析、行动】三部曲，实现对顾客就餐体验数据的即时收集、定期收集、重复收集，基于数据为餐饮品牌管理、营销决策、门店考核等针对性研究改善提供数据支撑；

在实施体系上，平台自主研发BEST客户旅程模型，将顾客消费行为、态度、原因与结果等指标进行体系化整合，为餐饮企业设定全生命周期的顾客体验研究与指标体系、实现为数字化客户体验管理实施步骤，提供顶层设计依据。

最后，永远热泪盈眶，永远豪情满怀，向所有餐饮人致敬，共同期待新生！